Recentemente, a atuação do QuintoAndar no Reclame Aqui foi objeto de um grande estudo interno da própria empresa, que vem realizando um trabalho focado em atender todos os questionamentos. Segundo Michel Barbosa, gerente de Customer Experience do QuintoAndar, “a taxa de respostas é de 100% – e o objetivo é aumentar ainda mais o nível de finais felizes, que hoje já passa dos 78%”.
Números do QuintoAndar no Reclame Aqui
O MeuLugar teve acesso a alguns desses números. Entre 1º de novembro de 2018 e 31 de janeiro de 2019, a página do QuintoAndar no Reclame Aqui recebeu mais de 50 mil acessos. Desse total, a empresa registrou 170 reclamações. Todas prontamente respondidas.
No entanto, apenas 52,2% das reclamações foram avaliadas. Vale lembrar que, muitas vezes, quando um consumidor tem seu problema resolvido, ele se dá por satisfeito. Então, acaba não avaliando o atendimento.
Além disso, do total de avaliações do QuintoAndar no Reclame Aqui nos três meses avaliados, o índice de solução dos problemas chegou a 69,8%. A porcentagem é a mesma dos clientes que afirmaram que voltariam a fazer negócios com a empresa.
Intermediação entre proprietário e inquilino
Numa reclamação específica, um proprietário de imóvel escreveu um grande texto na página do QuintoAndar no Reclame Aqui. O título era: “Inquilino destrói o imóvel e QuintoAndar sai de fininho…”. E o conteúdo tinha questionamentos sobre o processo de saída de um inquilino.
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A reclamação foi postada no dia 28 de novembro de 2018. Primeiramente, o cliente foi atendido. E rapidamente teve sua demanda sanada. Além disso, cinco dias depois, no dia 3 de dezembro, postou o seguinte comentário:
“Tive uma ótima resolução no caso. O quinto andar intermediou uma negociação com o ex-inquilino, e ambos agindo de bom senso (tanto eu quanto o ex-inquilino) chegamos a um acordo razoável que foi bom para todos, e tudo se resolveu rapidamente. Continuo alugando agora com o Quinto andar, e em janeiro colocarei outro imóvel meu com eles. Espero que tenha sido apenas um problema de comunicação inicial. Caso resolvido rapidamente, e todas as partes envolvidas tiveram a resolução que lhe cabe. Satisfeito com a resolução do caso”, disse o dono do imóvel, que deu nota 10 ao atendimento.
Reavaliação de crédito
Em outro questionamento na página do QuintoAndar no Reclame Aqui, no dia 14 de novembro de 18, uma inquilina que acabara de fazer proposta pra alugar um apartamento reclamou de sua reprovação na análise de crédito. De acordo com o QuintoAndar, a empresa não pode se basear em ganhos como pessoa jurídica. Apenas avalia movimentações financeiras de pessoas físicas. E esse era o caso específico dessa cliente.
Da mesma forma, a empresa fez contato com a consumidora. E em uma semana o assunto estava totalmente resolvido. O negócio pro aluguel do imóvel foi fechado e ela postou seu depoimento na página.
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“Eles foram bem atenciosos em voltar e fazer uma nova análise, estou bem satisfeita e agora feliz”, disse a cliente. Além disso, ela e deu nota 10 pro atendimento e fez questão de responder que voltaria a fazer negócio com a empresa.
Sobre o Reclame Aqui
Criado em 2001, o Reclame Aqui é, há quase vinte anos, uma referência para os consumidores brasileiros. O site oferece serviços gratuitos, tanto pros clientes postarem suas reclamações quanto pras empresas responderem a ela. Portanto, se posicionar de forma clara e transparente na plataforma, buscando solucionar todas as questões, é uma atitude obrigatória para qualquer empresa que respeita a opinião do consumidor.
