Ao longo de 20 anos, o Reclame Aqui se tornou o mais conhecido canal de conexão entre clientes e marcas do Brasil, ao abrir seu espaço, de forma gratuita, para que consumidores solucionem seus problemas com as empresas. E você sabia que o QuintoAndar tem uma equipe focada em atender as solicitações que chegam pelo portal? Neste artigo, vamos te explicar como mantemos nossos índices de 100% de respostas das reclamações e 83.4% de casos solucionados

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Registros no Reclame Aqui em 2021

Entre janeiro e o início de setembro de 2021, o Reclame Aqui recebeu 3.548 registros de reclamações, de diferentes níveis de complexidade na resolução, a respeito dos serviços prestados pelo QuintoAndar, que é a maior imobiliária digital da América Latina. Considerando o período de Março a Agosto de 2021, 96,8% das avaliações foram respondidas.

A título de comparação, adicionamos, em média, cerca de 10 mil novos contratos de aluguel por mês a nossa carteira, que já passa de 120 mil. Isso representa – além da liderança isolada no mercado de aluguéis residenciais – um crescimento entre 20 e 30 vezes mais do que o volume do concorrente mais próximo. E das pouco mais de 3.500 reclamações registrada no Reclame Aqui em oito meses, 83,4% já foram solucionadas. 

Sabe como isso acontece? Por aqui, existe um time totalmente treinado e dedicado a atender e resolver as demandas que chegam pelo Reclame Aqui. Essa equipe, inclusive, tem o cuidado de entender por qual canal o cliente quer falar, seja por telefone ou por e-mail.

Reclamações promovem mudanças

Aliás, por conta de questionamentos tanto de ordem financeira quanto imobiliária do QuintoAndar no Reclame Aqui, já realizamos mudanças em nossos processos de modo a melhorar tanto a comunicação com cada usuário que precise da nossa ajuda, quanto o nosso produto.

“Uma das maiores mudanças foi relacionada à análise de crédito. Conseguimos, por meio de feedbacks recebidos de potenciais inquilinos, fazer uma grande mudança na comunicação nessa fase. Agora, informamos com total clareza os motivos de uma possível recusa. E fornecemos orientações claras sobre os próximos passos que a pessoa precisa tomar pra que consiga a aprovação. Desde então, reduzimos consideravelmente este tipo de reclamação. E deixamos nossos usuários mais bem informados”, conta Cainã Silva, coordenador responsável por um dos times de atendimento

Como o QuintoAndar responde?

Agora, sim! Como é o caminho de uma reclamação postada no Reclame Aqui. Desde o momento em que ela chega na empresa até a resolução do problema.

Veja, agora, o que acontece quando um questionamento é postado sobre o QuintoAndar no Reclame Aqui:

1. Chegou a reclamação: o que fazemos?

Ela passa por uma ferramenta de gerenciamento do próprio Reclame Aqui e é distribuída para um dos analistas mais preparados para solucionar o caso.

2. Avaliação do questionamento

Em alguns casos, a reclamação passa por uma análise da liderança do time, que auxilia o analista responsável pelo caso a conduzir da melhor forma. Além de, claro, mapear maneiras de evitar que o caso se repita.

3. Interações do cliente

Avaliamos todas as interações do cliente na plataforma do QuintoAndar, para identificar se, de fato, houve algum problema ou se a pessoa tem somente uma dúvida, que pode ser sanada com orientações da equipe.

4. Contato com os responsáveis internos

Fazemos contato com o time responsável pela etapa do processo em que a pessoa está, para investigar em detalhes como a empresa pode ajudar.

5. Hora de falar com o reclamante

Entramos em contato com a pessoa, que escolhe se quer ser atendida por e-mail ou telefone. E já levamos uma explicação do ocorrido e uma sugestão para a resolução do problema.

6. Resposta no Reclame Aqui

Assim que resolvemos a questão, usamos o mesmo espaço do Reclame Aqui onde foi feita a reclamação para dar a resposta publicamente ao usuário.

7. Avaliação

Uma vez que tudo é resolvido, voltamos a entrar em contato e solicitamos a avaliação da pessoa sobre o serviço. Porém, apenas cerca de 45% dos casos são avaliados. 

Avaliações positivas de clientes

Veja algumas avaliações recentes feitas após a atuação da equipe do QuintoAndar dedicada às demandas do Reclame Aqui

  • Solicitação: exclusão de dados cadastrais.
  • Histórico: no mesmo dia em que a reclamação foi postada no portal, respondemos publicamente, explicando que não havíamos localizado o cadastro da cliente. O atendimento garantiu que os dados informados pelo Reclame Aqui foram bloqueados e se disponibilizou a bloquear mais contatos caso ocorram, tomando o cuidado para pedir que fossem enviados por mensagem privada, por uma questão de segurança; 

No final do dia, nossa satisfação é a satisfação do cliente.

  • Solicitação: Pausar a cobrança de taxa de serviço.
  • Histórico: Explicamos ao cliente, de forma dinâmica, a respeito do que significa a taxa de serviço e a diferença entre ela e a taxa de administração paga pelo proprietário, para entendermos se ele permaneceria com o posicionamento de desativar a cobrança. Após o retorno, desativamos a taxa de cobrança e reembolsamos o valor pago por ele.

Existimos pelo cliente.

Vote no QuintoAndar no Prêmio Reclame Aqui

O QuintoAndar concorre, em 2021,ano ao Prêmio Reclame Aqui na categoria “Classificados imobiliários”. A premiação, que conta com votação popular, foi criada há 10 anos, para premiar as empresas que mais respeitam o consumidor, valorizando o atendimento e proporcionando uma experiência positiva.

Em 2020, o Prêmio Reclame Aqui teve recorde de participação de público, com 12,2 milhões de votos populares.

Você pode nos ajudar no reconhecimento e votar no QuintoAndar para o Prêmio Reclame Aqui clicando aqui!

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